Każdy szanujący się UX zna dekalog użyteczności interfejsów, czyli pojęcie 10 heurystyk użyteczności Nielsena. Użyteczność jest jedną z jakości, o którą dbają twórcy i twórczynie interfejsów - ta doczekała się nawet podziału na pragmatyczną i hedoniczną (o czym będę pisać wkrótce, bo wnosi ciekawą perspektywę). Natomiast poza tą słynną dziesiątką, która skupia się raczej na tej pragmatycznej stronie spostrzeganej użyteczności, nie ma zbyt wiele sformalizowanych zasad, a przynajmniej nie są tak popularne jeśli chodzi o ich powszechny użytek.

Jakiś czas temu zgłębiając temat stresu i powiadomień, do czego zaprowadziła mnie chęć zrozumienia konceptu stojącego za iOS-ową funkcjonalnością ”sleep mode”, a dokładniej jego konkretnym wycinkiem “wind down” (co również czeka w swojej kolejce na publikację), dotarłam do sporej ilości artykułów naukowych dotykających stres wynikający z interakcji z interfejsami. W ostatnim numerze, rozgrzewając nieco temat stresu już nieco przybliżyłam Wam perspektywę powiadomień, które mogą być stresogenne, a tym samym natknęłam się na sformalizowany dekalog 10 heurystyk opartych na psychofizjologi stresu - więc oczywiście nie mogłam o tym nie napisać!

Autorami 10 heurystyk ‘no-stress’ są naukowcy ze Stanfordu: Neema Moraveji oraz Charlton Soesanto. Ci sami stwierdzili, że ani "użyteczność", ani "doświadczenie użytkownika" znane pod akronimem UX, nie obejmują istotnego efektu ubocznego korzystania z produktów cyfrowych: stresu.

W ramach pracy przekopali masę literatury, żeby zdefiniować pojęcie stresu i stresorów, zwłaszcza w kontekście interakcji z interfejsami, i tutaj kilka najważniejszych cytatów dot. stresu z ich artykułu:

“Stresory, mogą istnieć pomimo lub oprócz kwestii związanych z użytecznością lub doświadczeniem użytkownika. Np. użyteczny klient poczty e-mail może umożliwiać wydajne przetwarzanie poczty, ale wywoływać stres, ponieważ użytkownicy czują, że muszą teraz przetwarzać ogromne ilości poczty. Stres wynikający nawet z efektywnego korzystania z produktu może przenosić się i wpływać na inne obszary życia.” Źródło

“Stres nie jest czysto doświadczalnym deskryptorem. Stres (w szczególności dystres, w odróżnieniu od eustresu lub "dobrego stresu") kumuluje się w czasie i może mieć wpływ na stan poznawczy, fizjologiczny i afektywny.” Źródło → btw. o eustresie i dystresie wspominam podczas kursu Psychologia w UX

Dodatkowo, badacze zwracają uwagę na fakt,, że sam stres ma wykazany wpływ na mózg, długotrwałe zapamiętywanie, układ sercowo-naczyniowy i wydajność poznawczą.

Autorzy wymieniają również cechy stresorów, które miały za zadanie pomóc w sformułowaniu heurystyk i konkretnych elementów (które już wcześniej zostały podsumowane w innym przeglądzie):

1. Nieprzewidywalność, niepewność lub nieznany w niepożądany sposób.

2. Wywołuje poczucie utraty kontroli.

3. Potencjalnie może spowodować szkodę lub stratę dla siebie lub powiązanych przedmiotów, istot żywych lub mienia.

4. Jest postrzegany jako osąd lub zagrożenie dla oceny społecznej, w tym zagrożenie dla tożsamości lub poczucia własnej wartości.

Poniższych 10 "no-stress" heurystyk projektowych ma na celu zmniejszenie prawdopodobieństwa, że interfejs zawiera znany stresor w oparciu o powyższe cechy stresora (1-4).

I co ważne, mają one uzupełniać, a czasem nakładają się na heurystyki Nielsena, więc celem nie jest całkowite odróżnienie się od nich, ale koncentracja na ocenie czynników stresogennych w interfejsach użytkownika.

10 Heurystyk ‘less-stress’

Poniżej heurystyki wraz z opisem zaczerpniętym z artykułu + moimi komentarzami

1. Zdolność do kontrolowania zakłóceń (cechy stresorów: 1, 2 z listy powyżej)

“Nieprzewidywalne zakłócenia zagrażają kontroli użytkowników nad ich własnym skupieniem.

Ta heurystyka zadaje pytanie: czy interfejs ujawnia ustawienia blokujące, kontrolujące lub tymczasowo wyłączające zakłócenia podczas np. pokazów slajdów, prezentacji, rozmów telefonicznych i innych ważnych zadań wymagających dużej uwagi?

Może to obejmować praktykę pozwalającą użytkownikowi określić: "Nie pokazuj mi tego ponownie" lub "Czy chciałbyś otrzymywać przypomnienia o tym w przyszłości?".”

2. Zmniejszenie poczucia przytłoczenia (2, 4)

“Duże zbiory danych są bardzo powszechne w aplikacjach, które mają wielu użytkowników i elementy społecznościowe lub wykorzystują zbiory danych w sieci. W takich przypadkach istnieje możliwość wprowadzenia czynników stresogennych poprzez sprawienie, że użytkownicy poczują, że nie mogą kontrolować ilości informacji lub że nigdy nie "skończą" korzystać z aplikacji.

W takich przypadkach zagrożona jest własna tożsamość, ponieważ użytkownik może czuć, że nie angażuje się wystarczająco w aplikację, nie nadąża za innymi użytkownikami lub nie dodał wystarczających danych wejściowych. Można również czuć się przytłoczonym zbyt wieloma funkcjami lub opcjami.”

3. Interpretacja upływu czasu (SC1, SC2)

”Pasek postępu (progress bar) wskazuje użytkownikowi postęp systemu z perspektywy systemu. Jednak ludzie nie postrzegają czasu czysto liniowo; czas jest odczuwany jako wolniejszy, im dłużej się czeka (przegląd Harrison, et al.).

Może to wywoływać stres, tworząc nieprzewidywalność lub brak kontroli nad tym, kiedy można korzystać z systemu. Jednym ze sposobów rozwiązania tego problemu jest zorganizowanie dłuższych procesów, które zostaną ukończone na wczesnym etapie. Inną techniką jest odwracanie uwagi użytkowników podczas okresów oczekiwania za pomocą bodźców odwracających uwagę.”

4. Używaj odpowiedniego tonu i emocji (1, 4)

”Użytkownicy angażują komputery w "wyuczone zachowania społeczne", takie jak uprzejmość i wzajemność. Gdy fakt ten nie jest uznawany przez system, można wprowadzić stresory społeczne, w których użytkownicy są zaskoczeni nieodpowiednim tonem lub emocjami. Aby to złagodzić, projektanci mogą wprowadzić ludzki ton i emocje konwersacyjne, gdy jest to właściwe. Niektóre przykłady obejmują przepraszające lub zabawne potwierdzenia błędów systemu lub użytkownika, czy uprzejme prośby, zamiast żądań.”

5. Zapewnij pozytywne informacje zwrotne na temat danych wejściowych i zdarzeń użytkownika (1, 4)

”Negatywna informacja zwrotna (np. za nieprawidłowe dane wejściowe, niedostępne czasowo lub systemowo funkcje itp.) może wywoływać stres, zagrażając poczuciu własnej wartości lub wywołując poczucie, że użytkownik nie jest w stanie dostarczyć systemowi potrzebnych informacji.”

Poprzez upraszczanie zadania i uznając sukcesy, interfejsy użytkownika mogą budować pewność siebie i odporność na stres u użytkowników (np. "Dziękujemy za wypełnienie formularza" i "Pomyślnie zaktualizowałeś aplikację").

Dodatkowo, wskazując na typowe błędy, użytkownicy mogą zdać sobie sprawę, że są częścią grupy o podobnych doświadczeniach i mogą nie czuć się zagrożeni (np. "74% osób popełniło błędy przy wypełnianiu tego formularza - ale nie Ty!" lub "18 innych użytkowników popełniło ten sam popełniło ten sam prosty błąd - nie martw się!").

6. Zachęcaj do prospołecznych interakcji (4)

”Stresory społeczne obejmują przypadki, w których użytkownicy wyobrażają sobie, jak wyglądają na tle innych, a obraz ten narusza ich pragnienia lub oczekiwania. Coraz częściej aplikacje z aspektami społecznościowymi mają większy potencjał na stres, ponieważ użytkownicy wystawiają się na autoprezentację.

Proste sposoby komunikowania interakcji prospołecznych (np. "polubienia" "Retweety" i "Wzmianki", "+1") mogą pomóc złagodzić wpływ takich stresorów.” - to może brzmieć mgliście, ale sens dotyczy tego, aby umożliwić otrzymywanie informacji zwrotnej w prosty sposób od innych niż być wystawionym tylko na bierną autoprezentację i pozostawać bez informacji nt. akceptacji czy przychylności innych osób w społeczności → czyli np. mam możliwość udostępnienia czegoś publicznie, inni to widzą, ale nikt nie reaguje bo nie ma takiej funkcjonalności, więc pozostaję bez feedbacku i potwierdzenia

7. Zmniejsz presję czasu (1, 2, 4)

”W przeciwieństwie do heurystyki 3, która odnosi się do doświadczenia czasu podczas oczekiwania na system, ta heurystyka odnosi się do kontekstu czasowego, którego użytkownik doświadcza podczas interakcji.

Użytkownicy mogą odczuwać brak kontroli, gdy są pod presją czasu, jeśli czas potrzebny na wykonanie zadania wydaje się zbyt długi.” → tu jako przykład zostaje podana aktualizacja systemu, którą powinniśmy móc zrobić manualnie w innym czasie i niepewność wywołana przez wyświetlany pasek postępu, po którym zostanie zrestartowany system automatycznie”

8. Wybierz naturalnie uspokajające elementy (1)

”Mimowolna uwaga lub fascynacja naturalnym otoczeniem może powodować zmiany w kierunku "bardziej pozytywnego stanu emocjonalnego, pozytywnych zmian w poziomach aktywności fizjologicznej".

Rodzi to pytanie, jak zintegrować naturalne elementy z wirtualnymi środowiskami i interakcjami (np. dźwięki, obrazy i rytmy animacji). Przykłady znanych praktyk obejmują kojące dźwięki błędów, naturalistyczne animacje i tapety na pulpit zaczerpnięte ze świata przyrody.” → a o tym również będę wkrótce pisać, a raczej mówić, udostępniając obiecaną prezentację dot. psychologii przetwarzania wizualnego i fraktali! stay tuuuned!

9. Potwierdzaj uzasadnione działania użytkownika (1, 2)

”Na każdym ekranie lub w oknie dialogowym istnieje szereg rozsądnych działań, które użytkownicy mogą chcieć podjąć. Nawet jeśli te działania są niedozwolone przez system, powinny być w jakiś sposób potwierdzane lub komunikowane.

Gdy użytkownik oczekuje podjęcia działania, które nie jest dostępne, reakcja na stres może zostać uruchomiona i wzrosnąć, jeśli nie zostanie rozwiązana.” → tutaj jest odniesienie do wyjaśniania funkcjonalności typu ‘disabled’ z jakiegoś powodu, jeśli taki powód istnieje i można go nazwać to warto go uzasadnić

10. Wyjaśnij i uprzedź potencjalne pytania (1, 3)

”W obliczu niezliczonych wyborów, niepewny rezultatów swoich działań, użytkownik może czuć się zestresowany. Co więcej, proszenie o pomoc może zagrozić poczuciu własnej wartości użytkownika. Aby uzupełnić heurystykę Nielsena "Pomoc i dokumentacja", ta heurystyka prosi projektantów o ocenę, czy wyjaśnili funkcje użytkownikom, zanim użytkownicy poproszą o pomoc lub dokumentację.”

W najbliższym czasie będę się przyglądała tym heurystykom próbując wcielić je w praktyczne przykłady, którymi chętnie się podzielę - sama jestem ciekawa Waszych spostrzeżeń - co o nich sądzicie? Czy wnoszą coś nowego? Czy widzicie możliwość uwzględnienia ich w swoich produktach?

Dodatkowa literatura:

Lupien, S., et al. (2007). The effects of stress and stress hormones on Human Cognition: Implications for the field of brain and cognition. Brain & Cognition, 65(3).

Maule, J., Hockey, G. R. J. (1993). State, Stress, and Time Pressure. In Time pressure and stress in human judgment and decision-making. Plennum Press.